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【課程背景】
購物中心進入精細化管理時代，以用戶為核心的商業大運營管理體系，以數據分析為核心的用戶洞察始終貫穿著購物中心的整個生命周期中。
通過企劃推廣來積聚客流，通過招調、關注商戶形象及貨品管理的用戶轉化，提升客單價；以顧客體驗感受為載體的粘性增強，進一步凸顯差異化定位。
本次課程聚焦用戶視角、用戶轉化、顧客留存、服務創新、經營玩法與實踐案例。在商業競爭日趨白熱化的當下，解構商業項目的創變之路。
【課程對象】
1、購物中心、百貨、商業管理公司各部門中高層領導；
2、商業地產行業從業經驗3年以上，營運、招商、企劃、客服等相關崗位總監級別以上；
【金牌講師】
范老師：
范老師擁有20余年商業地產工作經驗，歷任上海梅龍鎮廣場、上海中信泰富廣場、長風景畔廣場、上海老西門新苑、寧波泰富廣場、英特宜家等總經理。
范老師成功開發和管理了眾多商業項目，操作過多個位于上海市中心及長三角商業中心區域，由國際和香港著名房地產開發商投資運營的的大型商業項目，其中包括數個 25 萬平方米以上的城市綜合 體項目，以及 10 萬平方米以上的商業項目。范老師在商業項目開發、市場定位、招商以及運營管理等 商業地產全過程積累了大量成功經驗，對中國市場有深刻的認識與理解，積累了豐富的品牌資源。
敖老師：
曾任華潤置地商業地產部沈陽大區推廣負責人，曾任沈陽K11購物中心 創新部 高級經理
15年以上的電視媒體及商業地產從業經驗，有著獨到的媒體嗅覺，是具有產品經理思維和大場整體運營的活動策劃和運營人，有資源整合的和單項千萬級投資成功案列的復盤講解能力。經歷過商業項目從開業籌備到正式運營的全過程，積極探索藝術與品牌推廣的博物館零售的品牌營銷模式。
林老師：
AICI國際形象顧問協會中國（廣州）副會長
國家文化部藝術形象設計師
廣東外語外貿大學特邀講師
擅長為企業、及個人建立形象品牌，提高個人及團隊的溝通能力和工作效能。
研究方向：商場服務禮儀培訓、企業管理層的個人品牌形象塑造、服飾行業銷售人員的形象美學
【課程大綱】
第一天：《如何提高客流量、消費頻次的專業策略》
一、第一部分：市場企劃部門的工作是什么？
市場營銷：持續滿足需求，重復強化定位，形成IP雛形
1、市場營銷的定義：“Satisfy your customer in a profitable way”（有盈利地滿足顧客需求）。
2、市場部最重要的工作：創造無形價值
對顧客來說，市場部是創造并提供無形價值的部門
對公司來說，市場部是管理消費者無形價值的部門
3、案例全程復盤：這是一場以你我為名義的狂歡，這是一場以世界為名義的狂歡
第二部分：市場企劃活動，需要“天時、地利、人和”
營銷活動IP化、產品化：以產品經理思維來設計活動，打造IP
產品經理是企業中專門負責產品管理的職位，產品經理負責市場調查并根據用戶的需求，確定開發何種產品，選擇何種業務模式、商業模式等。推動相應產品的開發組織，他還要根據產品的生命周期，協調研發、營銷、運營等，確定和組織實施相應的產品策略，以及其他一系列相關的產品管理活動。
1、目前市場營銷活動的痛點：
市場活動多數是“case by case”，執行經驗沒有形成模型化知識積累。
市場活動在效用計算、銷售轉化上缺乏精準有效的抓取和紀錄的渠道和方法。
面對網絡電商“更快、更全、更便宜”的沖擊，線下流量的引入成本增加，更需復雜、更多感、更立體的場景打造，資源成本和時間成本帶來的投入產出的計算，沒有成型系統方法。
商業地產市場活動的單次成本過高，沒有形成可復制、迭代、持續積累的自有IP。
2、產品經理項目運作實施的路徑：
確定市場推廣活動全過程的關鍵核心鏈條，形成結構體系。
設置每個鏈條的管控要點和數據觸發點，形成數據的在線流動。
通過數據積累，形成關鍵數據的研判和反饋機制，進行過程的修正、優化。
依據數據的反饋，進行復盤推演，查找亮點與”Bug”,找到原因，做體系和模型的改進和完善，持續迭代、優化演進。
建立利益相關者的交易結構模式，實現“場”的打造，實現“人”與“貨”的更高效連接。
自有IP的營造體系打造，專利申報、品牌維護、產品研發和資源整合。
第三部分：市場企劃活動有章可循，有據可依
營銷活動的IP化、產品化運營：6個“可以”，全過程把控
1、事前可分析、可預測
活動（產品）上線前，通過市場調研進行預估、媒介數據進行預判，合理分析活動效果，拓展優勢規避風險。
案列分享
2、事中：可調整、可優化
活動（產品）上線時，基于多元化觸點的設置下的數據支撐，即時把控活動方向、彌補不足。
案例分享
3、事后：可模型、可迭代
活動（產品）下線時，整理“技術參數”（模式、數據、VOC），為下一次迭代做積累。
案例分享：
4、營銷活動的IP化、產品化的基礎模型
5、市場團隊的核心能力：可執行的思考力&變現能力。
第四部分：市場企劃活動，做局與破局的藝術
重新定義IP和產品，找資源、找合作者，卡住生態位
持續做你的競爭對手想得到但做不到的事，固化獨有的品牌和情感認知。
在市場上認知自己生態位和競爭環境，去選擇有選擇壓力的環境，保持不斷的進化，借助協作者和協作的網絡的力量，在不確定的、多變的環境中，用自有IP和產品的競爭力和迭代升級能力，形成對資源不斷吸取、整合，保持彈性的競爭能力。
學會做意料之外，但又情理之中的事。
案例分享：
1、針對商場和酒店結合的商業綜合體項目，營銷案例分享
2、酒店營銷的特色案例分享
第五部分：Q&A
第二天：《贏在服務--用服務提升消費者體驗》
一、解開消費者服務的三大謎題
1、消費者為什么棄“我”而去？
2、消費者服務由客服部門負責嗎？
3、打動人心的消費者服務就是“尖叫時刻”？
4、案例分享
二、消費者服務中的真相時刻
1、什么是你的消費者服務真相時刻？
2、3類真相時刻，3種不同結果。
3、反轉你的真相時刻,困難還是機遇？
4、案例分享
三、建立超越消費者期待的服務體系的5個方法
1、打造內部與外部“雙循環樞紐”的服務體系
2、知己知彼，創建你的消費者體驗軌跡圖
3、CXO，讓體貼服務無處不在
4、消費者成功溝通的技巧之：身、語、意
5、消費者服務中的客服彈性
第二天：《購物中心現場運營服務管理及應急處理》
一、購物中心的“客人”
二、服務的步驟
1、目前消費者的構成及商場經營客服特點
2、購物中心與百貨客服形態的不同
3、優質服務的定義
三、對于消費者的服務
1、運營管理的一般流程文件和執行
2、 一般客訴類別
3、處理客訴的技巧
4、學會正面樹立商場形象
四、對于租戶的服務
1、租戶裝修難題的幫助和程度把控
2、從租戶經營角度出發，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關系的準則。
3、如何輔導租戶打折促銷來引流
4、對經營困難的租戶予以扶持
5、以合同為依據，技巧性解決與租戶間的矛盾
五、建立符合現代消費者習慣的銷售和服務系統
1、云銷售和社群銷售應運而生
2、社群運營成為新亮點
六、注重環境和服務細節
七、建立會員制和提升顧客積分價值
1、積分不僅僅是因為消費
2、顧客活動組織與客戶忠誠度培養
3、考慮會員收費系統
八、緊急情況的處理
1、標準工作流程
2、物業保險的三個種類
3、突發公共衛生事件下物業的反應
九、員工管理
【課程說明】
【主辦機構】中國房訓網
【時間地點】2021年7月31日-8月1日 廣州（具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務組）
【培訓費用】5980元/人（含講師費、場地費、講義費、茶歇費等），會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執單中說明，會務組統一安排，費用自理。
【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信號：fangxunwang
[注：本課題亦可作為企業內訓，請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]
【2021年7月份最新房地產培訓課程】
7月份最新房地產培訓課程：http://www.surl-8.cn/training/pxdt/index.htm
【2021年度房地產精品課程培訓計劃】
2021年度房地產精品課程培訓計劃：http://www.surl-8.cn/dongtai/notic_7148.htm
�。ê荷虡I地產、工程管理、設計管理、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、人力資源、客戶關系、精裝修、開發管理、法律法規、合作并購、土地拓展、融資模式、精裝修、裝配式建筑、長租公寓、住房租賃、文旅地產、養老地產、產業地產等）
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