【課程背景】

 

　　當前，物業管理行業已全面進入轉型升級的新階段，技術化、多元化、專業化、品牌化、國際化與精細化成為主流趨勢。企業之間的競爭，正在由單純的規模之爭，轉變為服務品質之爭和經營能力之爭。以品質謀生存，以品質求發展，以品質樹品牌，正在成為行業共識。與此同時，從管理型組織、服務型組織向經營型組織轉變，以更高的經營收益為企業的可持續發展提供基礎支撐，正在成為眾多優秀物業服務企業的戰略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質，一手抓經營，已成為當前和今后一段時期物業服務企業的兩個基本任務，兩者協同發展，不可偏廢。

 

　　與制造業的品質管控相比，服務品質管控的特點和邏輯是什么？物業服務品控管理應該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業項目應如何做好品質管控？跨區域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業項目如何實現統一管理？如何在不同層面上建立和優化品控體系？這些都是物業服務企業進行品質管控所必須解決的問題。

 

　　有鑒于此，本次“物業服務品質管控體系構建與客戶關系提升落地”實戰課程，特邀行業知名專家馮德榕老師，為大家一一答疑解惑，指點迷津。既不同于學院派的紙上談兵，也不同于實踐派的片面經驗，馮老師知識面廣，理論功底扎實，實踐經驗豐富，課件制作精良，基于多年的物業企業中高層管理經驗和對行業眾多知名企業的深入研究，善于運用各種管理案例和實際案例，深入淺出，幽默生動，邏輯性強，說理透徹，緊密結合學員實際需求，輔之以現場的良性互動，具有很強的可操作性和實際指導性。既可以幫助學員提升管理的理論水平，拓寬行業視野，進一步提高企業管理能力，又可以理清實際工作思路，掌握可以在企業和項目中落地執行的具體方法。

 

　　【課程收益】

 

　　1、既有理論分析，又有大量行業經典案例分享，為學員帶來生動、深刻的學習體驗，使實戰管理能力全面提升;

 

　　2、理解品質管控的概念與邏輯，并且能夠運用合適的策略與方法，從各自企業項目的實際出發，迅速提升服務品質，并建立適宜有效的服務品控體系;

 

　　【課程對象】

 

　　1、物業企業管理層、業務分管領導

 

　　2、品質管理人員、物業項目經理

 

　　3、其他需要了解物業管理業務運營的相關人員

 

　　【金牌講師】

 

　　馮老師：

 

　　中國物業管理協會人力資源發展委員會委員，廣東省物業管理行業協會專家、深圳市政府采購法律、物業管理評審專家；深圳房地產與物業管理進修學院客座教授；馮老師二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》《中國物業管理》等專業刊物發表論文，并參與全國注冊物業管理師系列培訓教材的編著。參與多個國家級、廣東省、深圳市物業管理優秀大廈的考評工作，多次在行業擔任公開課專家，授課案例豐富，培訓內容與項目運作實際結合度高，課堂效果深受好評。

 

　　【課程大綱】

 

　　第一部分：認識品質

 

　　一、大師眼里的品質

 

　　1、產品由誰定義？

 

　　2、物業管理如何突破傳統的“畫地為牢”？

 

　　二、新形式下物業品質管理的內涵

 

　　三、服務品質困境的多維分析

 

　　四、項目現場六大常見品質缺陷

 

　　五、質量管理八項原則

 

　　六、建立品質管控的五個核心

 

　　第二部分：品質管控基本方法

 

　　一、戴明循環的啟示

 

　　二、品質管控的基本要求

 

　　三、如何構建規范的企業標準化服務體系

 

　　1、服務為什么要標準化

 

　　2、什么是好標準

 

　　3、標準化體系的架構如何構建

 

　　4、如何保證標準化有效落地

 

　　5、服務關鍵時刻MOT的策劃與落地

 

　　6、品質標準化的最佳實踐參考舉例

 

　　四、如何有效的開展員工培訓，提升員工業務技能？

 

　　1、典型物業服務企業的培訓管理體系分析

 

　　2、員工培訓六法

 

　　3、現場培訓五步法

 

　　4、績效運用：物質、認同、職業發展、非物質激勵

 

　　第三部分：如何建立“客戶驅動”的服務品質提效系統

 

　　1、“信息前臺”的管理法門

 

　　2、“指揮中心”的管理要點

 

　　3、“響應后臺”的管理關鍵

 

　　4、客戶驅動機制建設過程的評估和推進要領

 

　　第四部分：物業管理品質管理系統

 

　　一、品質管控理念與方法

 

　　二、公司總部品質管理業務開展形式

 

　　1、如何進行內、外審

 

　　2、計劃性審核的實施流程

 

　　3、神秘顧客的實施技巧

 

　　4、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

 

　　三、物業服務中心品質業務開展形式

 

　　1、如何通過QPI日檢來改進服務品質

 

　　2、通過周檢查改進服務品質

 

　　3、如何做好數據統計分析與糾正預防？

 

　　四、物業服務業務外包策略

 

　　1、哪些業務需要外包，如何選擇外包供方？

 

　　2、項目現場如何監管？如何解決灰色空間？

 

　　3、外包人員崗位成本核算與控制

 

　　4、如何簽定外包合同和界定風險責任，外包風險與應對策略

 

　　5、通過雙贏取得業務外包經濟效益

 

　　第五部分：品質檢查流程與步驟

 

　　一、典型品質檢查活動的概述

 

　　二、品質檢查活動關鍵點分析

 

　　三、檢查啟動

 

　　四、檢查報告編制

 

　　五、整改及效果驗證

 

　　第六部分：如何進行有效的品質檢查

 

　　一、我們常規的品質核查的難點與控制策略

 

　　二、識別客戶關鍵觸點，作為品質核查重點

 

　　三、客戶服務品質核查工具

 

　　四、秩序服務品質核查工具

 

　　五、工程服務品質核查工具

 

　　六、環境服務品質核查工具

 

　　第七部分：物業服務投訴與危機處理

 

　　1、投訴處理與客戶滿意的關系

 

　　2、投訴處理一般流程

 

　　3、群訴危機的形成機制

 

　　4、群訴危機的應對和處理

 

　　5、物業服務群訴的預防

 

　　【課程說明】

 

　　【主辦機構】中國房訓網

 

　　【時間地點】2021年8月28-29日  西安（具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務組）

 

　　【培訓費用】2980元/人（含講師費、場地費、講義費、茶歇費等），會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執單中說明，會務組統一安排，費用自理。

 

　　【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線：400-6789-925 QQ：2442760608E-mai:fangxunwang@qq.com   微信號：fangxunwang

 

　　[注：本課題亦可作為企業內訓，請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]

 

　　【2021年8月份最新房地產培訓課程】

 

　　8月份最新房地產培訓課程：http://www.surl-8.cn/training/pxdt/index.htm

 

　　【2021年度房地產精品課程培訓計劃】

 

　　2021年度房地產精品課程培訓計劃：http://www.surl-8.cn/dongtai/notic_7148.htm

 

　�。ê�：商業地產、工程管理、設計管理、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、人力資源、客戶關系、精裝修、開發管理、法律法規、合作并購、土地拓展、融資模式、精裝修、裝配式建筑、長租公寓、住房租賃、文旅地產、養老地產、產業地產等）