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【課程背景】
“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。
最近，各地大型知名開發商的樓盤維權事件頻發，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規模和高周轉策略導致的質量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現象。面對即將到來的集中交房季，房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控，出現問題再補救則為時晚矣！
從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
從交付前頻頻產生 “交付品質提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業的無效成本也隨之增加。如何規避前期產品研發階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此全周期客戶風險管理是規避公司經營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產品和全周期的服務體驗，持續提升客戶忠誠度和企業的品牌美譽度，才能實現客戶價值二次變現的唯一途徑。
【課程亮點】
系統了解：真實案例剖析標桿企業全周期客戶風險管控思路和優秀做法;
快速學習：項目開發各階段常見客戶風險的管控機制及落地措施;
真正掌握：快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；
能力轉變：讓管理者完成從“臨時救火隊長”到”系統排雷專家”的角色轉變。
高度實操：圖文并茂分享標桿企業優秀做法及流程表單服務觸點。
【課程對象】
1、房地產企業總經理、副總、項目總等關注項目經營風險的決策領導；
2、房地產公司研發部、工程部、營銷部、客服部、物業管理等部門負責人及土建、機電、精裝工程師、建筑、景觀等骨干人員；
【金牌講師】
李老師：
房地產客戶風險預控與交付管理專家；
現任TOP5某大型房企區域客戶關系負責人；
歷任萬科、融創、碧桂園、招商蛇口客戶關系管理負責人；
17年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；
5年萬科的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；
5年央企（招商蛇口.的城市級客戶關系管理負責人,熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；
個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等
在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。
【課程大綱】
第一天：房地產企業全周期客戶風險預控管理機制及方法解析
一.項目全周期客戶體驗管理--《全周期客戶風險節點概述》
1.案例導入：某標桿房企客戶風險預控的真實案例剖析
2.房地產開發全周期客戶風險管理的重要性及價值解析
二.全周期客戶風險預控關鍵節點及管控方法解析
1.規劃階段客戶風險管理要點及方法解析
1）項目啟動會客服風險報告
項目紅線內外不利因素及客戶風險處理方法
2）項目啟動會客研報告
客戶群體需求
公共區域
項目配套
產品配置敏感點解析
3）常見問題分析及應對技巧
配套缺失問題分析及處理
不利因素梳理問題分析及處理
戶型缺陷問題分析及處理
交付標準與競品差異問題分析及處理
成本適配問題分析及處理
2.設計階段客戶風險管理要點及方法解析；
1）審圖工具建立
產品缺陷管理機制之產品缺陷手冊解析
缺陷轉化為審圖要點的具體方法
2）審圖節點及客關介入關鍵點
出圖前缺陷案例分享
審圖要點交底分享
3）審圖報告
項目前期方案、擴初、施工圖等各階段的審圖問題點分析及解決措施
4）設計變更管理
臺賬建立
預審機制
公示及實施、驗收
5）常見問題分析及應對技巧
設計變更不交圈問題
成本優化問題
產品缺陷梳理及決策機制
3.施工階段客戶風險管控要點及方法解析；
1）開工前風險評估會
2）標準層首層拆模風險排查
3）樣板驗收管理
材料樣板
工藝工法樣板
砌筑樣板
交付樣板
4）三圖合一、三層會驗
戶型核對
水電位核對
空間尺寸缺陷梳理
5）常見問題分析及應對技巧
成本優化
設計變更
材料變更
產品缺陷反饋及推進整改難
4.銷售階段客戶風險管控要點及方法解析；
1）銷售物料、合同協議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理
2）銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險檢查
3）開盤前風險評估會
4）持續銷售階段風險檢查、神秘訪客實施管理
5）常見問題分析及應對技巧
沙盤模型篇
裝修體驗館篇
銷售物料篇
銷售說辭篇
簽約文件篇
5.交付階段客戶風險管控要點及方法解析；
常見問題分析及應對技巧
驗收類
產品缺陷類
銷售承諾類
配套類政策及市場環境類
客戶輿情危機類
第二天：“完美交付”各階段管理要點及實操方法解析
一.交付啟動會及成立交付小組管理要點
1.交付啟動的重要性
2.交付考核指標設定
3.交付前啟動關鍵點
4.誤區與準確認知
二.交付前風險評估會（一階段、二階段）
1.項目產品風險管理
2.工程品質風險管理
案例：客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單）
3.銷售約定與合同履約風險管理
4.驗收風險管理
5.其他重大風險管理
案例：萬科產品美化-交付評估滿分項目亮點分享
案例：融創地產《缺陷反饋案例庫》分享
三.模擬驗收管理要點及方法
1.模擬驗收與交付成績的關系
2.模擬驗收的定義及作用
3.如何做好模擬驗收？
案例：中海 “整改推動“案例分享
四.工地開放日要點及方法
1.工地開放成果展示
2.工地開放定義及作用
3.工地開放模式演變
4.工地開放標準四步法
案例：碧桂園業主開放日案例分享
案例：融創開放日優秀案例分享
五．完美交付實施階段要點及方法
1.交付方案制定
案例：融創精裝修集中交付案例分享
2.拒收房案例分析
案例：萬科、招商-群訴案例分享
3.建立交付預警機制
案例：豪宅項目交付服務案例分享
4.交付期的法律問題處理-“交付六問
5.法律責任界定、風險規避及注意事項
六.交付總結管理要點及方法
1.交付總結重要性
2.交付總結的關鍵維度分享
產品品質
交付流程及服務回顧
客戶滿意度分析
七“完美體驗式交付”的管理執行要點解析；
1.“落地”比“高大上”重要:交付后集中維修管理措施
2.“人“比”房子“更重要
案例：標桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
3.服務比專業更重要: 流程表單解析
案例：萬科精細化服務實踐案例分享-優居行動
4.講故事比做事情更重要
案例：標桿地產“抖音“實踐案例分享
5.“好玩”比“嚴肅”更重要
八.標桿房企交付管理總結案例分享
1、《交付1階段風險評估會報告》
2、《交付2階段風險評估會報告》
3、《交付標桿項目交付總結復盤會報告》
九.總結、交流、問答
【課程說明】
【主辦機構】中國房訓網
【時間地點】2022年5月28-29日 武漢（具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務組）
【培訓費用】4800元/人（包含：茶歇費、教材費、場地費、導師費），會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執單中說明，會務組統一安排，費用自理。
【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信號：fangxunwang
[注：本課題亦可作為企業內訓，請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]
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