【課程背景】

 

　　在新時期社會快速發展的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，物業服務產品從輸入到輸出，現場管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力。

 

　　1、什么是好的物業現場管理？

 

　　2、物業現場管理的環節及標準有哪些？

 

　　3、如何構建結構清晰、權責分明的品質管理體系？

 

　　4、如何基于行業發展，打造讓業主滿意的服務品質？

 

　　5、如何管理大客戶及業主關系，提升行業影響力和業主口碑？

 

　　經過近三十年的發展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質管控等方面取得了飛躍性的發展，作為行業標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次對標物業考察學習—-走進碧桂園物業社區，將深度解析碧桂園物業品質管理背后的致勝秘籍。希望借鑒標桿物業多年的管理經驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續利用為目標；圍繞物業服務的關鍵場景，以全周期物業現場管理能力提升為主線，并精選實戰化專家講師講授，實現物業管理人員全周期現場管理能力的全面提升。

 

　　【課程亮點】

 

　　1、新項目前期介入關鍵點解析，明確前期介入的關鍵工作重點與注意事項；

 

　　2、收樓的四步驟，提升收樓專業度，一站式完美收樓及業戶裝修管控；

 

　　3、解讀交房裝修磨合期品質提升重點，強化新業主對物業服務的認知；

 

　　4、解讀四保一服（工程維修、保潔綠化、安全管理）常規服務核心；

 

　　5、解讀物業管家服務體系，學習碧桂園服務鉑金管家服務體系關鍵素質及六大發展力打造；

 

　　6、審視物業服務瓶頸以及管家服務的痛點，解析關鍵場景下的管家服務舉措；

 

　　7、物業全周期客戶滿意度觸點管控，服務定位策劃與業主滿意度提升策略；

 

　　8、物業服務投訴處理實踐，常見的投訴案例及業戶投訴相關處理技巧；

 

　　9、突發事件管理的基本原則及臺風、火災、水浸等突發事件應對；

 

　　10、物業安全防范管理模式與物業安全防范管理與措施（安全防范服務內容）

 

　　11、社區安全管理的特點與社區安全管理措施舉措，主要安全事故分析；

 

　　12、共享碧桂園品質提升10大抓手：安全風險、秩序管理、委外管理、訴求管理、服務宣傳、業務會趨勢應對、維修資金使用、群訴應對、地產運營聯動、社區黨建，促進品質提升實施落地；

 

　　13、解碼碧桂園服務品質全景圖，提升企業服務力、創新力。

 

　　【金牌講師】

 

　　于老師：

 

　　碧桂園服務集團區域品質負責人，碧學堂資深講師，碧桂園服務集團專家委員會成員，中晟博越特邀講師，擁有物業行業頭部企業11年從業經驗，擅長品質標準化管理、項目全盤管理、經營管理等，授課內容專業性及實戰性強，授課風格親切，能應用于多種業務場景。

 

　　授課風格：小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練

 

　　【課程大綱】

 

　　第一章   物業前期介入服務

 

　　一、物業前期介入的目的

 

　　從客戶使用、房產開發成本管理、物業后期維護成本介紹前介目的

 

　　二、前介的程序

 

　　確定工作內容、組建工作小組、制定工作計劃、組織前介實施

 

　　三、物業前介的階段及內容

 

　　1、規劃設計階段物業前介內容

 

　　2、營銷策劃階段物業前介內容

 

　　3、施工建設階段物業前介內容

 

　　4、配合地產竣工驗收內容

 

　　第二章   入住物業服務(對應磨合期物業交樓、裝修、入住品質管理要點)

 

　　一、入住物業服務

 

　　1、入住前物業準備工作

 

　　2、入住前物業和地產工作對接

 

　　3、物業承接查驗

 

　　4、業主見面會

 

　　5、完美交樓

 

　　6、入住后評估

 

　　二、裝修服務

 

　　1、裝修方案的確定

 

　　2、裝修現場的管理

 

　　3、違規裝修管控

 

　　第三章   常規物業服務(對應穩定期及老業主階段品質管理要點)

 

　　一、服務定位策劃與業主滿意度提升策略

 

　　1、物業服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

 

　　2、物業服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業貼心服務、物業增值服務

 

　　3、物業服務的評估：物業服務評估的方式、物業滿意度調查方式

 

　　4、物業服務的改進：物業服務滿意度提升計劃的制定、執行及評估、改進

 

　　二、四保業務服務要點

 

　　1、工程維修服務要點

 

　　2、保潔服務要點

 

　　3、綠化服務要點

 

　　4、安全服務要點

 

　　三、管家客戶服務要點

 

　　1、管家服務定位

 

　　2、管家服務職責及內容

 

　　3、物業風險管控

 

　　4、物業風險源識別

 

　　5、物業品質風險防范

 

　　6、物業緊急事件的處理

 

　　第四章   十大重要品質工作抓手

 

　　1、安全風險

 

　　2、秩序管理

 

　　3、委外管理

 

　　4、訴求管理

 

　　5、服務宣傳

 

　　6、業務會趨勢應對

 

　　7、維修資金使用

 

　　8、群訴應對

 

　　9、地產運營聯動

 

　　10、社區黨建

 

　　第五章   碧桂園服務品質解碼（對應碧桂園品質體系解讀及總部區域品質管理抓手）

 

　　一、碧桂園服務品質解碼

 

　　1、基礎服務力地圖

 

　　2、貼心服務力地圖

 

　　3、管家服務力地圖

 

　　4、品質創新機制

 

　　5、科技賦能機制

 

　　6、品質運營機制

 

　　二、碧桂園服務品質全景圖

 

　　交流答疑（講師預留30分鐘針對個性化問題進行分享交流）

 

　　【參訪項目】

 

　　【濟南碧桂園·鳳凰城】位于經十東路南側，囊括全城無限優勢，首現五星級家園社區�？v觀整體，良好的區位已賦予該項目無限升值潛力，濟南東拓章丘西進交界，新城政治與經濟中心。周邊危山風景區、章丘植物園、繡源河景區、百脈泉公園更組成了優美自然生態圈，區內歐式主題景觀園林、近千平米無邊界泳池，讓每一位居住者盡享清新世界；同樣，自然之中繁華亦不曾遠離，社區配備近萬平米商業中心，五星級會所，12個班級貴族幼兒園，奢華休閑與便利生活于一體。國家一級資質物管，24小時安保巡邏，重點區域電子監控，360°私人管家、貼心家政，讓全家尊享安心、舒心生活

 

　　【課程說明】

 

　　【主辦機構】中國房訓網

 

　　【時間地點】2022年12月9-10日  濟南（具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務組）

 

　　【培訓費用】2980元/人（含講師費、場地費、講義費、茶歇費等），會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執單中說明，會務組統一安排，費用自理。

 

　　【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信號：fangxunwang

 

　　[注：本課題亦可作為企業內訓，請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]